BiH je ostvarila rezultat od 83,11 odsto, a ispred nje su se našle samo Crna Gora i Slovenija. Ipak, ovogodišnji rezultat BiH slabiji je za dva procentna boda u odnosu na prošlu godinu.

Riječ je o 18. istraživanju kvaliteta usluga koje je od 1. do 30. juna sprovela Heraklea u saradnji sa agencijama za tajnu kupovinu iz Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Sjeverne Makedonije, Slovenije i Srbije, prenosi Hina.

Tajni kupci obišli 400 prodajnih mjesta

U okviru istraživanja tajni kupci posjetili su ukupno 400 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti.

Provjeravali su kvalitet usluge u auto-industriji, finansijskom sektoru, maloprodaji, turističko-ugostiteljskim i drugim uslužnim objektima, kao i na benzinskim pumpama.

Istraživanje je obuhvatilo pet osnovnih elemenata kvaliteta usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba i želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvaljivanje kupcu na posjeti.

BiH bolja od Hrvatske i Srbije

Najbolju uslugu u regionu ove godine, prema rezultatima istraživanja, ima Crna Gora sa 86,7 odsto.

Crna Gora zabilježila je i najveći napredak u odnosu na prethodnu godinu, od čak 9,3 procentna boda.

Na drugom mjestu je Slovenija sa 84,7 odsto, što predstavlja rast od 6,3 procentna boda u odnosu na 2025. godinu.

Slijedi BiH sa 83,11 odsto. Za razliku od dvije prvoplasirane zemlje, BiH je zabilježila pad od dva procentna boda.

Hrvatska je četvrta sa 77,56 odsto, Srbija peta sa 76,4 odsto, dok je Sjeverna Makedonija na šestom mjestu sa rezultatom od 66,3 odsto.

Poredak zemalja

Prema ovogodišnjem istraživanju, poredak je sljedeći:

Crna Gora – 86,7 odsto

Slovenija – 84,7 odsto

Bosna i Hercegovina – 83,11 odsto

Hrvatska – 77,56 odsto

Srbija – 76,4 odsto

Sjeverna Makedonija – 66,3 odsto

Rezultati pokazuju da je kvalitet usluge u BiH ocijenjen bolje nego u Hrvatskoj, Srbiji i Sjevernoj Makedoniji, ali i da je BiH ove godine zabilježila slabiji rezultat nego lani.

Najbolje poznaju proizvode

Kada se posmatraju pojedinačni elementi usluge na nivou cijelog regiona, najbolje je ocijenjeno poznavanje proizvoda.

Ova kategorija ostvarila je rezultat od 94 odsto i, kao i prethodnih godina, bila je najbolje ocijenjeni segment usluge.

Međutim, upravo je u ovoj kategoriji zabilježen i najveći pad u odnosu na 2025. godinu, za 0,75 procentnih bodova.

Kada je riječ o pojedinim djelatnostima, najbolji rezultat ostvarila je finansijska industrija sa 84,8 odsto.

Najviše prostora za poboljšanje i dalje ima maloprodaja, koja je ove godine ostvarila rezultat od 71,1 odsto.

Istraživanje “Regionalna usluga-GUEST” već 18 godina kroz tajne kupovine prati kako zaposleni na prodajnim i uslužnim mjestima komuniciraju sa kupcima i koliko se poštuju osnovni standardi kvalitetne usluge, prenose Nezavisne.